Trung tâm cuộc gọi là một phần quan trọng trong nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là trong các ngành dịch vụ và bán lẻ. Để đảm bảo trung tâm cuộc gọi hoạt động hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các chỉ số hiệu suất cần được theo dõi và đánh giá thường xuyên. Dưới đây là 5 chỉ số hiệu suất trung tâm cuộc gọi hàng đầu mà người quản lý và đại lý cần quan tâm.
Tỷ lệ chuyển tiếp cuộc gọi (Transfer Rate): Tỷ lệ phần trăm số lượng cuộc gọi mà cần phải chuyển tiếp cho nhân viên khác hoặc bộ phận khác để giải quyết vấn đề. Một tỷ lệ cao có thể cho thấy sự thiếu hiệu quả trong hoạt động của trung tâm cuộc gọi.
Tỷ lệ gọi lại (Call Back Rate): Tỷ lệ phần trăm số lượng cuộc gọi mà khách hàng yêu cầu được gọi lại sau khi họ đã bị giữ máy hoặc không thể giải quyết vấn đề của họ ngay lập tức. Tỷ lệ gọi lại cao có thể cho thấy sự bất mãn của khách hàng hoặc thiếu hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới (New Customer Growth Rate): Tỷ lệ phần trăm số lượng khách hàng mới mà trung tâm cuộc gọi có được trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới thể hiện khả năng của trung tâm cuộc gọi thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ.
Tỉ lệ chấp nhận cuộc gọi (Acceptance Rate): Tỷ lệ phần trăm số lượng cuộc gọi mà được nhân viên của trung tâm cuộc gọi chấp nhận để giải quyết. Tỉ lệ chấp nhận cuộc gọi thấp có thể cho thấy sự thiếu quan tâm của nhân viên hoặc thiếu hiệu quả trong phân bổ và quản lý cuộc gọi.
Tỉ lệ giải quyết trong thời gian giới hạn (Service Level): Tỷ lệ phần trăm số lượng cuộc gọi mà được giải quyết trong một khoảng thời gian giới hạn nhất định. Thời gian giới hạn thường được xác định bởi trung tâm cuộc gọi và được dùng để đánh giá độ ưu tiên và mức độ khẩn cấp của các cuộc gọi.
Theo như những chỉ số hiệu suất trên, đây là những chỉ số cơ bản mà các trung tâm cuộc gọi cần theo dõi để đánh giá và cải thiện hiệu quả hoạt động của mình. Việc quản lý và đánh giá các chỉ số này thường xuyên sẽ giúp các nhà quản lý và đại lý nắm bắt được tình hình hoạt động của trung tâm cuộc gọi, từ đó đưa ra các quyết định và giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng trưởng doanh số và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Tìm hiểu thêm về Call Center – Giải pháp tổng đài CSKH toàn diện cho doanh nghiệp
Nội dung có sự tham khảo từ Bizfly Cloud
BizFly Cloud – Cung cấp dịch vụ điện toán đám mây tốt nhất tại Việt Nam
Vận hành bởi VCcorp
Địa chỉ: Số 1 Nguyễn Huy Tưởng, P. Thanh Xuân Trung, Q. Thanh Xuân, TP Hà Nội.
